福岡県太宰府市の郊外に、平成28年に誕生した「デイサービス北谷」。現在、1日の利用者数は平均22名で、これまで車両７台を活用して送迎をまかなってきた。送迎エリアには昔ながらの集落も多く、狭く入り組んだ道を走る必要があることや、2名の専属ドライバー以外は、施設スタッフの女性たちも送迎を担当していることから、送迎車は取り回しのよい小型車がメイン。小規模事業所でありながら、7台を網羅した送迎計画作成は日に日に複雑化していた。

「できるだけお住まいの方角が近い方同士でお乗りいただくのですが、相性が悪い方同士は同乗を避けますし、ご指定の時間以降に送り届けてほしいとご家族がおっしゃる場合もあり、お近くの方角であっても個別の条件を考慮して、違う車両に振り分けることはあります。ほかにも、歩行器を積むかどうか、担当スタッフの運転スキルはどれほどか、といった細かい条件やニーズを考慮しなければならず、計画作成は複雑化する一方。エクセルを使いながらなんとかやってきましたが、1日のご利用者数が15名を超えた昨年あたりから、送迎車の到着時間が予測からズレることが増えてきたんです。」

このままではいけないと考えた木村代表が、何か便利なシステムはないか、と探し始めて出会ったのが、“らくぴた送迎”だった。

「最初にサポートデスクの方が1時間ぐらいかけて、丁寧にオンラインで教えてくださったのがよかったです。2回ほどサポートを受ければ、あとは直感的に操作できるようになっていたので、導入はとてもスムーズでした。」

こうして2019年9月から「らくぴた送迎」を導入して以来、何より効果を実感しているのが、送迎時間の計算が正確になったこと。実際の距離や走行時間のイメージが湧きにくかったエクセル表と違って、 画面上の送迎表の中で利用者を移動させるだけで、地図上に修正ルートが表示され、走行時間も自動で計算されるのが便利。突発的なキャンセルや追加が出た場合でも、利用者に正確な到着時刻を伝えられるようになった。

「エクセルで計画を作成していた時は、車両7台のうち、2台に突発的な変更が生じると、結局ほかの車両にも入れ替えが発生して、時間の計算も一からやり直し。到着時間が正確に読めなくなり、結果的にご利用者様からのクレームにつながっていました。」

さらに、「ＡさんはＢさんと相性が悪いから同乗ＮＧ」、「Ｃさんは歩行器を積む必要あり」など、留意すべき情報を入力しておけば、うっかり条件に合わない計画を作成してしまっても、エラー表示で教えてくれるから安心。

「細かい条件が増えれば増えるほど、人間の頭では追いつかなくなるんですよね。おかげで、以前は送迎計画作成に毎日1時間かかっていたのが、約30分に短縮できています。さらに言えば、以前は1時間かけて送迎計画を作成しても、ミスがありました。それが短い時間で無理なく無駄なく、正確なものができるようになったというのがありがたいですね。」

送迎時間が正確になったことは、利用者からのクレーム激減につながっており、それは働くスタッフにもうれしい効果をもたらしている。

「送迎計画に無理が多いと、スタッフも遅れないようにと焦りながら運転するので、危険が増えます。それに、送迎へのクレームはどうしても運転を担当するスタッフに向けられてしまいます。せっかく施設内でいいサービスに取り組んでいても、送迎でご利用者様に不快な思いをさせて、施設の印象が悪くなってしまっては、日頃の努力も台無しですし、そのことがスタッフのモチベーションを下げてしまいかねません。ITの力でそういった事態を防げるのなら、利用しない手はないですね。」

こうして送迎の効率化が積み重なった結果、これまで7台の送迎車がフル出動していたのが、今ではほぼ6台で送迎をまかなえるようになった「デイサービス北谷」。施設内の業務に集中できる人員がひとり増えたことで、サービスの質向上や業務効率化にもつながっている。

「当社の方針として、“人にしかできない介護”を充実させて、掃除や書類作成、送迎といった周辺業務は、ITソフトや掃除ロボットなどのツールを活用しながら、できるだけ負担を減らそうとしています。介護業界で働く人材は、本来人の役に立ちたいという理想を持って、この仕事を選んだ方々です。そういう人たちが、やりがいや喜びを感じながら働ける環境を提供することが、私たちの役目ですから。」

「デイサービス北谷」で働くスタッフには子育て世代の女性が多く、家庭と仕事を両立しながら長く働いてもらうためにも、残業のない勤務体制は重要なポイントとなる。「らくぴた送迎」導入前は、スタッフが送迎を終えて帰所すると、定時を過ぎてしまうことが少なからずあったというが、今は時間が正確に読めるようになったため、残業時間の削減もぐんと進んだ。このように、働きやすく、やりがいを感じられる環境づくりに取り組んできた努力が実を結び、昨年はついに「離職者ゼロ」を叶えるまでに。開所から約3年半が経って、次のステージにステップアップできる基盤が整ってきたところだ。

「職場の雰囲気が変わってきたのは肌で感じますね。あとは当社の理念として、ご高齢者本人やご家族に、“ここを選んでよかった”と感じていただけるサービスを提供したいという思いがありますので、そこへ向けて新しいチャレンジを重ねていきたいです。たとえば、リハビリにもITツールを導入して、メニューを充実させたり、ご利用者様お一人おひとりに対する個別対応を強化していけたらと考えています。そうやってケアの質を高めることで、結果的にスタッフに給与で還元できる体制をつくるのが次の目標ですね。」