「デイサービスOLU’OLU」の前身は、東村山市で創業40年という歴史を誇る接骨院。2000年の介護保険制度スタート以来、岩盤浴も楽しめる機能訓練型デイサービスの先駆け的存在として、地域で愛されてきた。2016年に施設を移転してからは、1日の定員も108名と以前の2倍にまで拡大。それに伴って増えたのが送迎の悩みだった。

「1日に3時間15分の地域密着型通所介護を2回、2時間の要支援者向けサービスを3回行っており、以前は送迎車として、合計7台のワゴン車を使用していました。40数名の送迎をまかなえるよう考えた結果でしたが、ふたを開けてみると前日や当日のキャンセルが結構あり、7人乗り車両に利用者が1名だけということもしばしば。当日の朝にご利用キャンセルの連絡を受けて、すぐにドライバーに電話をしても、伝達が行き届かないことは多々ありました」

キャンセルしたはずのお宅へお迎えに行ってしまうケースをはじめ、「お迎えをすべき方の送迎を忘れて施設に戻ってきてしまった」「送迎車が予定時間に遅れ、利用者を炎天下でお待たせ」など、日に3~4件は送迎ミスがあり、施設長がそのクレーム対応に追われる毎日が続いていたという。送迎車両の効率活用も含め、何かいい解決方法はないかと頭を悩ませていた時に知ったのが、ダイハツの「らくぴた送迎」だった。

「当時はまだこういう新しいシステムがあることも知りませんでしたから、ピストン送迎用にダイハツさんの軽自動車があれば便利かもしれないと考えて、ネットで調べ始めたんです。そこで初めて“らくぴた送迎”のことを知りました」

それまではドライバー長に送迎計画作成を任せ、ご自身はノータッチだったという飯田さん。新しく「らくぴた送迎」を導入するなら、まずトップがその仕組みと利便性を理解し、納得してからでなくては、と考えた。そこで実際にらくぴた送迎を使い、送迎ルートを新規で組み直してみることに。そこで見えてきたのは意外な事実だった。

「それまでは大きな紙の地図上に送迎ポイントをピン打ちしてルートを決め、ドライバーに担当を割り振っていました。そうすると、ドライバーは受け持ちルートを正確に回ることに意識が集中してしまい、全体像までは見えづらいですね。でも“らくぴた送迎”では 、7台が動いている状況をリアルタイムで俯瞰でき、たとえば、同時間帯に同じ団地の1号棟と2号棟に、合計4台のクルマが集まっていたというような無駄にも気づけました。導入の際は、ダイハツの担当者さんに相談しながら、いろいろ操作の実践ができたのはありがたかったです」

そんな準備期間を経て、「らくぴた送迎」の運用が始まったのが2019年2月。

大幅な費用削減効果も見逃せない。「らくぴた送迎」の導入によって送迎計画を効率化したことで、ワゴン車5台で送迎がまかなえるようになり、車両2台を減車。車両、駐車場、保険、人件費などのコストがスリム化できた。

ドライバーにはシニア世代が多いうえ、外国人スタッフもいて、スマホ端末の扱いをはじめシステムそのものに慣れてもらうのに時間がかかった。しかし何度もミーティングを重ね、着実に浸透は進んでいると飯田代表は話す。悩みのタネだった 送迎ミスも、以前は日に３～4件あったものが今では週に1件程度。また利用実績データが蓄積されていけばいくほど、システム自体が学習を重ね、送迎車到着時間の予測精度が上がっていくのも、うれしいところ。

「これまでは、ご利用者様宅への到着予定時間が５～10分刻みで、急遽キャンセルが出た場合などはドライバーのおおまかな勘で到着時間を予想するしかありませんでした。 でも“らくぴた送迎”なら、ルート変更があった時でも、到着時間予測が今ではほぼ誤差1分以内。たとえ5分でも、雨の日や炎天下にご高齢者をお待たせするのは心苦しいですから、本当に助かりますね」

送迎ミスが減ったことで、クレーム対応の負担も大幅に減った。さらに「らくぴた送迎」が便利なのは、何時何分に、どんなメンバーを乗せた送迎車が到着するのかが、施設側にも手に取るようにわかる点。それによって、出迎え時の混乱がなくなったと飯田さんは話す。

「これまでは、クルマを降りてこられる方がどなたで、どのサービスを利用されるのか、車両が到着してからでないと確認できなかったので、ご案内に時間がかかり、とくに朝と昼の入れ替え時などは玄関に人だまりができてしまっていました。でも今は、“らくぴた送迎”が到着予定を通知してくれるおかげで、スタッフが前もって心の準備や段取りができ、バイタルチェックやご案内もスムーズ。スタッフが本来の業務に集中できるようになったと思います」

また「らくぴた送迎」なら、送迎する利用者の氏名と住まいの地図が明確に表示されるうえ、ひとりひとりの顔写真や家の外観写真を登録することも可能。これだけの情報がそろっていれば、たとえばドライバーが休みの時など、ふだん送迎をしていない内勤スタッフでも、安心して代替送迎要員として出動できる。

「自分以外の誰かがカバーできるとなれば、たとえば体調を崩した時にはドライバーも安心して休めますよね。熱があるのに無理して運転しても、お互いにとって良くないですから。それに時には内勤スタッフも外に出てみることで気分が変わるし、視野も広がると思うんです」

「らくぴた送迎」導入から約半年が経ち、業務改善の効果を日々実感しているという飯田さんだが、それでも「まだ使いこなせていない便利な機能がいっぱいある」と話す。今後スタッフに期待するのがスマホアプリで確認できる「申し送り事項メモ」のフル活用。

「クルマに乗り込んだ瞬間に家の鍵をかけたか不安になる人、持参する薬を忘れがちな人など、ご利用者様の性格や身体状況、日頃のクセはまさに千差万別。ドライバーがふだんご利用者様と接して収集した経験値をためていくことで、たとえ初めてのスタッフでも、“鍵は大丈夫ですか？”など適切なお声掛けができます。ご利用者様にとっては、“スタッフみんなが自分のことをわかってくれている”という安心感が、施設への信頼につながるのではないでしょうか」

今後さらに事業規模が拡大し、複数のスタッフが送迎計画を作成するようになれば、相性の悪い利用者同士が同乗しないように配慮する「相性アラート」なども、ニーズが高まっていくだろうと語る飯田さん。移転後3年が経ち、スタッフの入れ替わりが激しかった時期を乗り越えた今、施設全体が次のフェーズへとステップアップしていく時期だ。

「最近は職場の空気も良くなってきたなと感じているところです。ITの力を借りて業務の見える化を進めて、チームで仕事に取り組める環境にしていきたいですね」